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河北魏县:行政大厅有一个“暖心窗口”

来源:民主与法制网     时间:2021-11-23 17:55:24

民主与法制网讯(记者 张君)习惯上,人们把与人民群众直接打交道的政府部门称作是“窗口单位”。河北省魏县医疗保障局无疑也属于这样的单位,而它的“窗口”,就是服务于全县医疗参保群众的县行政大厅医保窗口。在这个“窗口”中,人们除了能够感受到繁忙与“热闹”之外,还能感受到一种异于他处的贴心与暖意……

走进魏县行政大厅医保窗口,处处显现着工作人员热心服务群众的细致和周到。不仅每个柜台上都有为办事群众准备的老花镜、水性笔等“常规化”配置,而且饮水机、一次性饮水杯等配套服务实施也是一应俱全,甚至疫情期间如果前来办事的群众忘戴口罩,在大厅的门口处也能领到一个免费提供的备用口罩。与此同时,这里还实行着“双休日”“节假日”不打烊的工作制度,并在行政大厅门口公布联系电话,为群众在日常及双休、节假日提供优质医保咨询、服务等各项工作提供了极大的便利条件。此外,行政大厅还专门为现、退役军人以及残疾人士等特定群体开辟了“绿色通道”,为他们设置了专门窗口,处处体现了对军人的关爱和对残疾人士的优先照顾。

如果说,上述措施还仅仅是便民利民的一种“表象化”特征的话,那么简化办事流程、提高工作效率,则是让群众实实在在地感受到了办事的快捷与便利所带来的浓浓暖意。如今,医保窗口已经取消了未成年人报销时(提供本人工商银行卡复印件)需提供乡、村两级证明的“繁文缛节”,改为以出生证明或与父母同一户口本上的户口页复印件代替的“新政”。同时,居民三胎生育报销,也只需提供卫健部门出具的三胎准生证明信即可报销。仅这两项办事程序的改革,就可减少许多奔波劳碌之苦,让办事群众拍手称快。

不仅如此,为了进一步提高手工报销的办事速率,魏县医疗保障局医保窗口还安排专人对手工零星报销手续进行全流程监控,由全市规定的手工零星报销手续办理时限30个工作日,缩减至20个工作日实时到账,实现了手工零星报销手续无积压。对意外伤害办理流程实施全面监控,确保在魏县参保群众享受高效、优质医保待遇和服务。此外,行政大厅还自制了“明白卡”和告知书,由窗口工作人员对所有医保服务事项逐项编制办事指南,列明各项受理要求、受理材料、办理时效、办理地点、咨询、监督投诉方式等各项内容,努力使办事群众“只跑一次”,就能“大功告成”。

所有这些,都让办事群众感受到了一种“如沐春风”般的暖意,为此他们频频发出赞叹说:“魏县行政大厅医保窗口为我们办事群众想的太周到了,来这里办事,不单能够感受到一种‘速度’,而且还能感受到一种温度。这样的暖心窗口,老百姓实在是拍手欢迎呀!”

魏县医疗保障局的“窗口”能够被“擦亮”,成为行政大厅窗口服务单位的一道靓丽风景,并非偶然,而是得益于邯郸市医疗保障系统思想作风整顿暨行风建设活动的深入开展。在整顿活动中,魏县医疗保障局领导深刻地认识到,作风的转变和提高,归根结底在于队伍建设能否发生一个质的变化?为此,他们一方面明确提出了“以群众满意为标准,争创一流服务大厅”的目标,一方面又从强化队伍建设、提高经办服务能力入手,全面提高行政大厅医保窗口的规范化管理和“人性化”服务的水平。

魏县医疗保障局首先对大厅工作人员,统一开展了礼仪接待、医保业务、医保新政策等全方位系统培训,要求全部持证上岗,对工作时间实行管控,做到有迹可巡,接受办事群众的监督。各股、室、队统一制发涉及大厅受理业务的基本工作要求,便于大厅工作人员按照基本工作要求,优质高效服务广大在魏参保群众。在此基础上,又以评比争优为载体,根据《魏县医疗保障局关于设立“委屈奖”的通知》要求,加强大厅窗口人员培训,做到熟知各项工作及医保各项政策,做到“一专多能”,做政策解释、业务办理的多面手。在履行职责尤其是面对服务对象时,做到“不急、不躁、不恼、不烦”,微笑服务、热情服务、贴心服务,切实站到办事群众立场,争做参保群众的暖心人,全心全意解决好群众“急难愁盼”各类医保问题。同时,做到群众办事有记录,工作人员受理可管控。年底,根据信访、投诉、日工作业务受理量、日常“好差评”汇总等方面进行综合评比,由大厅负责人员推荐,经魏县医疗保障局党组研究确定,评出年度“委屈奖”。此外,为了及时解决群众求助问题,他们还建立了日常工作日报告制度,真正做到医保问题不出大厅,现场解决各类医保问题,让群众少跑腿、少找人,切实做好为民排忧解难。为了强化工作监督,他们还在行政服务大厅医保窗口,张贴“局长热线电话”公示牌,全面加强对行政服务大厅工作人员和工作流程的全程监管。

魏县医疗保障局通过一系列工作措施的实行,工作效率明显提升、服务质量明显提高,有效提升了广大办事群众的满意度。

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